sitoradostdaram sitoradostdaram sitoradostdaram

Monday, May 30, 2016

- LANOSA ( Layanan Nomor Satu ) -



Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang secara umum bertugas untuk melayani kebutuhan jasa keuangan masyarakat. Terkait dengan persaingan yang ketat, saat ini berbagai macam cara Bank untuk memberikan standar layanan guna memberi kepuasan kepada nasabah demi menjaga keberlangsungan hubungan loyalitas yang terjalin antara Bank dan nasabah. Dengan adanya persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas pelayanan mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa perbankan. Mempertahankan pelanggan sudah menjadi hal yang sangat penting bagi Bank.

Kunci sukses di pasar persaingan bukan terletak dari bunga (harga) saja namun juga terletak pada pemberian layanan untuk menciptakan nasabah yang loyal dengan meretensi nasabahnya. Membuat nasabah untuk tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh Bank. Bank harus dapat menciptakan loyalitas tidak cukup hanya kepuasan, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Bank sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke Bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal. Penerapan kualitas pelayanan yang baik akan dapat memuaskan nasabah dan pada akhirnya akan membuat nasabah loyal. Memiliki nasabah yang loyal merupakan aset dan kunci sukses sebuah Bank karena secara tidak langsung  dapat meningkatkan laba.  

Sama seperti yang sedang dilakukan oleh BNI. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberi keuntungan jangka panjang bagi BNI. BNI yang ada sekarang berusaha untuk lebih memperhatikan nasabah ( Customer Relationship Marketing ), yang tujuannya adalah untuk membangun database dan meningkatkan loyalitas nasabah serta mempertahankan nasabah yang ada. 

Tampilan fisik (tangible) yang diberikan BNI kepada nasabah seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai dan yang lainnya akan mempengaruh tingkat loyalitas nasabah. Semakin nasabah merasakan nilai tangible yang lebih yang diberikan oleh BNI, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah tersebut. Begitu pula dengan keandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh BNI kepada nasabah. Ketika nasabah merasa bahwa pelayanan pihak BNI adalah cepat, akurat dan memuaskan maka akan berdampak pada tingginya loyalitas mereka terhadap BNI. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting yang digunakan nasabah untuk mengevaluasi kinerja jasa BNI.

Oleh karena itu, BNI pun kini mengikutsertakan dirinya ke dalam suatu lembaga riset dimana kelak BNI akan disurvey atau diteliti dari aspek yang terkait dengan layanan, dengan metode yang digunakan adalah Mistery Shopper. Tujuannya tentu saja tidak jauh dari hal layanan; ingin melihat kinerja layanan yang sudah berjalan, memeriksa dan memperbaiki hal-hal yang masih bernilai kurang dalam kualitas layanan dan mempertahankan kualitas layanan yang sudah bernilai baik.

Dalam metode Mistery Shopper ini, seorang shopper akan bertindak sebagai nasabah dan berinteraksi melalui berbagai transaksi seperti, membuka rekening tabungan, meminta informasi produk, dan mengajukan komplain mengenai transaksinya. Penilaian kualitas layanan meliputi beberapa komponen penilaian, yaitu satpam, customer service, teller, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan toilet, ATM, telepon, phone banking officer, phone banking mesin, SMS banking dan internet banking. Perlu kita ketahui bahwa dari hasil riset tersebut BNI sendiri dinobatkan sebagai The Rising Star Banking Service Excellence 2011. BNI dinilai sebagai Bank yang mengalami peningkatan kualitas layanan paling pesat pada tahun 2011. BNI juga pernah meraih penghargaan Bank dengan performa ATM terbaik dibanding 10 Bank besar lainnya. Prestasi ini diraih sebagai hasil kebijakan BNI yang mewajibkan semua pegawai untuk peduli dengan layanan ATM BNI terdekat dimana pun berada.

Peningkatan kualitas layanan sampai saat ini masih terus digencar oleh Manajemen, terbukti dengan penerapan LANOSA (Layanan Nomor Satu). Semakin sangat dirasakan mulai dari service excellent yang diterapkan kepada semua pegawai terkhususnya frontliner. Dimulai dari peningkatan standar menyambut nasabah, menanyakan kebutuhan nasabah, menawarkan produk yang dibutuhkan nasabah sampai dengan standar mengakhiri layanan kepada nasabah. Semuanya sangat tertata rapih walau memang ada beberapa nasabah sedikit risih mendengar sapaan seperti itu khususnya nasabah yang setiap harinya rutin bertansaksi ke BNI. 

Selain itu, beberapa nasabah juga merasakan kenyamanan ketika melakukan transaksi di BNI, terlihat dari beberapa nasabah yang sering mengatakan bahwa BNI masih menyediakan bangku di Banking Hall ( karena ada beberapa Bank besar di Indonesia baik BUMN atau swasta yang tidak lagi menyediakan bangku di Banking Hall ). Hal ini memang sangat sederhana bahkan mungkin tidak terpikirkan, namun efeknya bisa menjadi besar. Mengapa? 

Beberapa waktu yang lalu, saya sempat melayani nasabah yang ternyata pemikirannya sangatlah konservatif, yang berkomentar mengenai kelemahan Bank tetangga yang tidak menyediakan bangku di Banking Hall. Tanpa berpikir panjang beliau menarik dananya dari Bank tersebut dan memindahkan dananya ke BNI semata-mata karena beliau lelah berdiri mengantri hampir satu jam lamanya. Tampak mudah sekali bukan untuk memindahkan dana dari Bank lain hanya karena nasabah tersebut merasa tidak nyaman. 

Saya melihat penduduk Indonesia pada umumnya masih sangat mempercayai Bank BUMN sendiri. BNI adalah Bank yang terkenal memiliki nasabah yang cukup banyak, baik itu nasabah tetap atau walk in customer. Nasabah bisa berjam-jam menunggu di Banking Hall sampai mereka dilayani oleh petugas. Biasa dibayangkan bukan jika BNI tidak menyediakan bangku kepada nasabah yang menunggu berjam-jam itu? Bisa kita bayangkan bukan kalau nasabah yang datang itu adalah orang tua yang paruh baya dengan kondisi fisik yang tidak sehat? Komplain pun akan terjadi. Ketika komplain terjadi, secara tidak langsung akan membuat image BNI itu buruk di mata masyarakat. 
Kita ketahui sendiri bahwa penduduk Indonesia tidaklah semua fasih menggunakan kecanggihan sistem perbankan ( termasuk nasabah yang memiliki dana Milyaran ) dan beberapanya masih sangat menikmati sistem konservatif yaitu duduk dan menunggu antrian di Banking Hall dengan alasan lebih aman dan nyaman. 

Selain itu, dari segi sistem keamanan dalam bertransaksi, BNI sangatlah aman. Bisa kita bandingkan dengan Bank tetangga yang beberapa tahun lalu nyasir kebobolan hacker; yang akhirnya Manajemennya meminta seluruh nasabahnya untuk merubah PIN awalnya 4 menjadi 6 digit. Dan BNI sudah melakukannya lebih dulu. Terbuktikan?

Sistem kecanggihan teknologi dan loyalitas BNI kepada nasabah pun sangat terlihat. Slip setoran yang tidak perlu lagi ditulis oleh nasabah karena masih banyak nasabah yang merasa kesulitan atau sekedar malas mengisi form sekaligus juga mendukung go green pemerintah, jam pelayanan yang tutup sampai dengan pukul 16.00 waktu setempat, dan beberapa jenis transaksi yang tidak dapat dilakukan oleh Bank lain namun BNI mampu.
Misalnya saja pembayaran pajak. Tidak semua Bank menerima pembayaran pajak. Bahkan ada beberapa Bank yang membatasi pembayaran pajak sampai dengan pukul 10.00. Sementara BNI bisa melakukannya lebih dari pukul 10.00. Bahkan saya pernah mendengar beberapa nasabah yang sebenarnya adalah walk in customer melakukan transaksi pembayaran pajak di BNI karena ditolak dari Bank tetangga dengan alasan sudah tutup ataupun juga harus dititip dan berkas baru bisa diterima di hari esoknya. Namun BNI tidak. Dengan rasa loyal dan tanggungjawab yang diemban, pegawai tetap melakukan transaksi tersebut sampai dengan selesai tanpa memilih - milih nasabah tersebut adalah nasabah tetap atau hanya walk in customer. 

Selain transaksi dalam negeri, saya juga pernah mendengar beberapa nasabah baik nasabah tetap atau walk in customer mengatakan bahwa transaksi pengiriman uang ke luar negeri di BNI jauh lebih cepat dan murah dibandingkan beberapa Bank BUMN atau swasta lainnya ( sistem OTR, yaitu Out Going Transfer ) .

Dengan beberapa pernyataan seperti ini, sebenarnya dapat disimpulkan bahwa BNI berjuang keras untuk memberikan layanan terbaik bagi nasabah dari berbagai aspek layanan. 
Dan tentunya, BNI boleh berbangga hati namun harus tetap tidak lengah untuk memperbaharui segala aspek sistem layanan yang masih bernilai kurang dan mempertahankannya dan juga untuk terus meningkatkan kemajuan sistem dan teknologi agar tidak kalah saing dengan Bank tetangga. 


Jayalah terus, Bank Negara Indonesia.



Salam Lanosa, 

Novita B Simangunsong
P035648


Share Article on :

1 comment:

Terimakasih sudah berkomentar. Tinggalkan jejak untuk dikunjungi kembali.